Kleine und mittelständische Unternehmen resilient und zukunftsfähig aufstellen mit Hilfe von Qualitätsinitiativen/-management

Der Deutschlandtourismus konnte in den letzten Jahrzehnten vor allem mit und durch seine etablierten Qualitätsinitiativen (QI) profitieren und nationale wie internationale Gäste flächendeckend durch ein qualitativ hochwertiges touristisches Angebot überzeugen. Qualität gehört zum Markenzeichen des Deutschlandurlaubs. Die QI sind Qualitätswerkzeuge, die dem Gast Orientierung bieten und den Betrieb durch transparente und überprüfbare Kriterien bewerten und stehen ebenso für eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Betriebe.

Nichtsdestotrotz ist 2020 erstmal seit vielen Jahren der TrustScore als Maßstab für die Online-Reputation der Übernachtungsbetriebe rückläufig gewesen. Das bedeutet, die Gäste haben ihren Aufenthalt schlechter bewertet als die Jahre zuvor. Das ist ein wichtiger Indikator, der Hinweise auf eine abnehmende Gästezufriedenheit geben kann. Dies kann seine Ursache in den Corona-bedingten Einschränkungen und Hygienemaßnahmen haben. Es ist aber auch denkbar, dass der Fachkräftemangel und die angespannte Personalsituation erste Folgen zeigen. Die Herausforderung besteht auf jeden Fall darin, den hohen Qualitätsstandard im Deutschlandtourismus zu sichern bzw. wiederzuerlangen.

In dem LIFT Wissen-Projekt „Kleine und mittelständische Unternehmen resilient und zukunftsfähig aufstellen mit Hilfe von Qualitätsinitiativen/-management: Entwicklung eines Forschungsdesigns zur zukünftigen Steuerung und Bewertung“ wurde gemeinsam mit der dwif-Consulting GmbH untersucht, inwieweit Qualitätsinitiativen – neben dem eigentlichen Anspruch der Überprüfung von Qualitätskriterien – einen Beitrag zur Krisenresilienz und Zukunftssicherung von KMU leisten können. Es handelt sich um ein Vorhaben, das im Rahmen der » Fördermaßnahme LIFT WISSEN des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz umgesetzt wurde.

Folgende Wissenslücken und Forschungsfragen sind u.a. Gegenstand der Untersuchung:

• Bewältigen kleine und mittelständische Betriebe (KMU) die Folgen der Covid-19-Pandemie erfolgreicher, wenn sie sich einer QI angeschlossen haben bzw. Qualitätsmanagement (QM) betreiben? Sind sie besser durch die Krise gekommen? Wenn ja, warum?
• Welche Potenziale, welchen Mehrwert haben QIs neben der objektiven Überprüfung der Qualität?
• Wie müssen QIs sich künftig weiterentwickeln, um den Tourismus (die KMUs) in der Zeit nach der Corona-Pandemie zu stärken?
• Wie nehmen Nachfrager QI bzw. QM bei KMUs (in Bezug auf Corona) wahr?
• Welche QIs sowie Buchungs- und Bewertungsportale kennen die potenziellen Gäste und welchen vertrauen sie?

Die » AG Qualität und Kundenorientierung, in der die Entscheidungsträger der bundesweiten QI sowie Qualitätsmanager der Destinationsebene vertreten sind, haben das Vorhaben fachlich begleitet. Durch weitere Einbindung von Schlüsselpartnern wurde sichergestellt, dass alle deutschlandweit etablierten QI repräsentiert sind.

» Abschlussbericht